Jak weryfikować opinie konsumentów o produkcie?

dyrektywa Omnibus

Przedsiębiorca, który zdecyduje się na udostępnianie opinii konsumentów o produktach, będzie zobowiązany do poinformowania konsumenta, czy i w jaki sposób opinie podlegają weryfikacji, jakie środki techniczne i prawne zastosowano w celu weryfikacji ich prawdziwości oraz źródła ich pochodzenia. Warto zastanowić się jak weryfikować opinie o produktach? 

W Polsce opóźnia się proces implementacji tzw. dyrektywy Omnibus, której głównym celem jest rozszerzenie ochrony konsumenckiej oraz zwiększenie transparentności na rynku e-commerce. Sposób implementacji przepisów wzbudza jednak wiele emocji. Dlaczego?

O to jeden z ciekawszych przykładów:

Celem dyrektywy Omnibus jest uregulowanie relacji przedsiębiorca – konsument (tzw. B2C), natomiast projekt ustawy zakłada zmianę przepisów, które będą miały zastosowanie do wszystkich relacji biznesowych także relacji przedsiębiorca-przedsiębiorca (tzw. B2B) [1].

Dyrektywa Omnibus, a dokładniej projekt ustawy nakłada na przedsiębiorców liczne obowiązki, głównie o charakterze informacyjnym. Jednym z obowiązków jest konieczność weryfikacji opinii o produktach. Po uchwaleniu polskich przepisów przedsiębiorca, który zdecyduje się na udostępnianie opinii konsumentów o produktach, będzie zobowiązany do poinformowania konsumenta, czy i w jaki sposób opinie podlegają weryfikacji, jakie środki techniczne i prawne zastosowano w celu weryfikacji ich prawdziwości oraz źródła ich pochodzenia.

W praktyce przedsiębiorcy prowadzący biznes online będą musieli:

• Po pierwsze, zdecydować, czy chce udostępniać konsumentom opinie o produktach,
• Po drugie, zastanowić się w jaki sposób zrealizować nowy obowiązek weryfikowania opinii o produktach.

Większość przedsiębiorców na pierwsze pytanie odpowie pozytywnie. Przedsiębiorcy, którzy nie zdecydują się na udostępnianie opinii o produktach nie będą objęci nowym obowiązkiem informacyjnym.

Pozostanie zatem kwestia ustalenia jak zrealizować obowiązek weryfikowania zamieszczanych opinii o produkcie?

Przedsiębiorca musi podjąć „uzasadnione i proporcjonalne kroki” w celu sprawdzenia czy opinie pochodzą od konsumentów, którzy używali lub kupili produkt. Inne zatem kroki podejmie właściciel internetowej platformy handlowej, a inne kroki mikro przedsiębiorca prowadzący mały sklepik online.

Opinie o produktach – jak zrealizować obowiązek weryfikowania?

Aby prawidłowo zrealizować obowiązek informacyjny należy odpowiedzieć na dwa pytania:

• Czy opinie podlegają weryfikacji?
• W jaki sposób opinie podlegają weryfikacji?

W praktyce przedsiębiorcy, którzy zdecydują się udostępniać opinie muszą wprowadzić mechanizmy pozwalające na weryfikację opinii. Oczywiście można pokusić się na decyzję o udostępnianiu opinii i napisać na swojej stronie internetowej, że „Opinie umieszczane w sklepie internetowym nie podlegają weryfikacji”. Czy jednak takie opinie mają jakąś wartość? Pamiętaj, że taka informacja ta musi być łatwo widoczna dla konsumenta.

Co zawrzeć w informacji do konsumenta, aby wiedział jak weryfikowane są opinie o produktach?

Przedsiębiorca zapewniający dostęp do opinii musi poinformować konsumenta:

• o ustanowieniu procedur, które zapewniają, że publikowane opinie faktycznie pochodzą od konsumentów, którzy używali dany produkt lub go kupili,
• w jaki sposób przedsiębiorca dokonuje weryfikacji tych opinii.

 

Konsument powinien być w szczególności poinformowany o:

• sposobie przeprowadzania kontroli,
• czy zamieszczane są wszystkie opinie (zarówno pozytywne, jak i negatywne) czy tylko pozytywne,
• jakie jest źródło tych opinii,
• w jaki sposób liczy się średnią ocenę,
• czy na średnią ocenę mają wpływ opinie sponsorowane lub stosunki umowne z przedsiębiorcami wystawiającymi oferty na platformie.

Jak zweryfikować opinie o produktach? Jakie narzędzia weryfikacji zastosować?

Najwięcej wątpliwości stwarza kwestia zastosowania odpowiednich środków technicznych do weryfikacji zamieszczonych opinii.  Przedsiębiorcy zastanawiają się jak w praktyce powinni weryfikować opinie o produktach? Poniżej przykładowe metody, które Komisja Europejska oraz Prezes UOKiK uznał za dopuszczalne.  

Przykładowe metody:

• udostępnienie kupującym dedukowanego linku, pod którym kupujący będzie mógł zostawić opinię o produkcie,
• weryfikacja za pośrednictwem e-mail, np. poprzez zwrócenie się do osoby, która umieściła opinię o produkcie o udzielenie informacji potwierdzającej, że konsument rzeczywiście używał tego produktu lub go kupił, 
• stworzenie wymogu rejestracji osób publikujących opinie, 
• weryfikacja adresu IP. 

Oprócz narzędzi weryfikujących źródło opinii należy również zastosować inne narzędzia zabezpieczające. Poniżej przykładowe narzędzia, które Komisja Europejska oraz Prezes UOKiK uznał za odpowiednie. 

Przykładowe metody:

• określenie zasad publikowania opinii, m.in. zakazujących publikowania nieuczciwych opinii czy opinii sponsorowanych bez ujawniania tego faktu,
• wykorzystywanie narzędzi automatycznie wykrywających nieuczciwe zachowanie,
• wdrożenie procedury odpowiadania na skargi dotyczące podejrzanych opinii.

Gdzie umieścić informację?

Przepisy nie wskazują w jaki sposób techniczny ów obowiązek należy spełnić. Informacje muszą być przekazane w sposób „jasny i zrozumiały”.

Zgodnie z wytycznymi Komisji Europejskiej informacje powinny zostać udostępnione z tego samego interfejsu, w którym są publikowane opinie do wglądu.

W mojej ocenie zatem najprościej stworzyć dokument lub podstronę serwisu oznaczoną jako „polityka weryfikacji opinii”.

Informacja może być również częścią regulaminu strony internetowej (sklepu online), ale warto dodatkowo ją powielić umieszczając te same informacje w dedykowanej łatwo dostępnej zakładce.

Zdecydowanie na stronie internetowej, na której udostępniamy opinie należy udostępnić te treści przy użyciu aktywnego hiperłącza odsyłającego do stworzonej przez nas polityki umieszczania opinii.

Opinie o produktach – kilka słów na zakończenie

Warto mieć świadomość, że działanie polegające na twierdzeniu, że opinie o produkcie zostały zamieszczone przez konsumentów, którzy rzeczywiście używali tego produktu lub go kupili, w sytuacji, gdy nie podjęto uzasadnionych i proporcjonalnych kroków w celu zapewnienia, aby pochodziły one od takich konsumentów stanowi przykład nieuczciwej praktyki handlowej wprowadzającej konsumentów w błąd.

Słowniczek pojęć:

Dyrektywa Omnibus – określenie „dyrektywa Omnibus” to potoczna nazwa dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2019/2161 z dnia 27 listopada 2019 r. zmieniająca dyrektywę Rady 93/13/EWG i dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady 98/6/WE, 2005/29/WE oraz 2011/83/UE w odniesieniu do lepszego egzekwowania i unowocześnienia unijnych przepisów dotyczących ochrony konsumenta.

Produkt – przez produkt rozumie się każdy towar lub usługę, w tym nieruchomość, usługi cyfrowe, treści cyfrowe, prawa i obowiązki wynikające ze stosunków cywilnoprawnych. 

 UOKiK – skrót stosowany do oznaczenia Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

Stan prawny na dzień: 10.08.2022 r. 

Niniejszy artykuł ma charakter wyłącznie edukacyjny i nie stanowi porady prawnej, ani opinii prawnej. Zapoznaj się z notą prawną.

Bibliografia

1. Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2019/2161 z dnia 27 listopada 2019 r. zmieniająca dyrektywę Rady 93/13/EWG i dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady 98/6/WE, 2005/29/WE oraz 2011/83/UE w odniesieniu do lepszego egzekwowania i unowocześnienia unijnych przepisów dotyczących ochrony konsumenta,  https://eur-lex.europa.eu/legal-content/PL/TXT/?uri=CELEX:32019L2161, dostęp: 10.08.2022 r. 
2. Wytyczne Komisji Europejskiej dotyczące wykładni i stosowania dyrektywy 2005/29/WE Parlamentu Europejskiego i Rady dotyczącej nieuczciwych praktyk handlowych stosowanych przez przedsiębiorstwa wobec konsumentów na rynku wewnętrznym (2021/C 526/01), https://eur-lex.europa.eu/legal-content/PL/TXT/HTML/?uri=OJ:C:2021:526:FULL&from=EN, dostęp: 10.08.2022 r.
3. Interpelacja poselska nr 34409 w sprawie fałszywych opinii w sklepach internetowych oraz odpowiedź pana T. Chróstnego – Prezesa UOKiK, https://sejm.gov.pl/Sejm9.nsf/interpelacja.xsp?documentId=941F379039D43FB5C12588770047596B, dostęp: 10.08.2022 r.

4. Projekt ustawy o zmianie ustawy o prawach konsumenta oraz niektórych innych ustaw, https://www.sejm.gov.pl/sejm9.nsf/druk.xsp?nr=2476, dostęp: 10.08.2022r.

5. Fałszowanie opinii w Internecie. Doświadczenia Konsumentów. Na podstawie badania PBS Sp. z o.o. na zlecenie UOKiK. Raport dotyczy badania z października 2020 r., https://www.uokik.gov.pl/download.php?plik=25423, dostęp: 10.08.2022 r. 

[1] Chodzi o projektowane zmiany ustawy z dnia 9 maja 2014 r. o informowaniu o cenach towarów i usług.